Si su banco le cobró cargos que usted no reconoce, si clonaron su tarjeta o si salieron transferencias que usted no autorizó, puede reclamar. Castro Defense lleva reclamaciones y demandas contra bancos para personas y negocios de todo México: primero ante el banco y la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) y, si no hay solución, ante los tribunales. Todo el proceso con nosotros es en línea.
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Sin anticipo: cobramos solo si recuperamos
No le pedimos un pago por adelantado: cobramos solo cuando usted recupera. Nuestros honorarios son un porcentaje de lo que efectivamente se recupere, fijado según la complejidad del caso. Usted cubre solo los gastos asociados, como peritajes o insumos. Las condiciones constan por escrito en el contrato que usted revisa antes de firmar. No prometemos resultados: la recuperación depende de las pruebas y de la decisión del banco, de la CONDUSEF o del juez.
¿Qué hacer primero si detecta un cargo que no reconoce?
- Bloquee la tarjeta o el acceso a su banca en línea en cuanto lo detecte.
- Presente una solicitud de aclaración en la sucursal o en la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) del banco, dentro de los 90 días naturales siguientes a la fecha de corte o a la operación, y conserve el acuse o número de folio.
- Guarde la evidencia: estados de cuenta, mensajes de texto, correos, notificaciones de la aplicación y capturas de pantalla.
- No borre ni reenvíe los mensajes relacionados con el fraude; pueden ser prueba.
¿Qué derechos tiene frente al banco?
La Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (art. 23) establece que, recibida su solicitud de aclaración:
- El banco debe acusar recibo y entregarle, en un plazo máximo de 45 días, un dictamen por escrito con copia de la evidencia considerada y un informe que responda todos los hechos que usted planteó. Para operaciones realizadas en el extranjero, el plazo puede ser de hasta 180 días naturales.
- En ciertos productos de crédito, usted puede no pagar la cantidad en aclaración mientras se resuelve.
- Mientras la aclaración esté pendiente, el banco no puede reportar esas cantidades como vencidas al buró de crédito.
Además, la Unidad Especializada de cada banco debe responder por escrito sus consultas y reclamaciones en un plazo que no exceda de 30 días hábiles (Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, art. 50 Bis). Y la Ley de Instituciones de Crédito obliga a los bancos a fijar en sus contratos los medios de identificación del usuario y las responsabilidades por su uso en la banca electrónica (art. 52).
Primero la CONDUSEF, después la demanda
Si el banco rechaza su aclaración, puede reclamar ante la CONDUSEF:
- Plazo: dos años contados desde el hecho o desde la negativa del banco (art. 65).
- Efecto: la reclamación interrumpe la prescripción de sus acciones legales hasta que concluya el procedimiento (art. 66).
- Conciliación: en reclamaciones de menos de tres millones de unidades de inversión (UDI), la CONDUSEF cita a una audiencia de conciliación dentro de los 20 días hábiles siguientes, que puede celebrarse por teléfono u otro medio idóneo (art. 68).
- Dictamen: si no hay acuerdo ni arbitraje, la CONDUSEF puede emitir, a petición del usuario, un dictamen que en asuntos de menor cuantía puede tener el carácter de título ejecutivo (art. 68 Bis).
Si la vía administrativa no resuelve el problema, el siguiente paso es la demanda ante el tribunal competente.
¿Cómo funciona, en línea?
- Formulario de evaluación. Describa lo que pasó y adjunte sus estados de cuenta y el folio de aclaración, si ya lo tiene.
- Revisión de documentos. Un abogado revisa su caso y le dice si ve un reclamo viable, qué falta y qué plazos corren. Plazo de respuesta: 48 horas naturales; en asuntos urgentes, de 1 a 4 horas.
- Contrato y carta poder en PDF. Firma con su e.firma del SAT o con otra firma electrónica. Si algún trámite exige firma autógrafa o su presencia, se lo diremos antes.
- Seguimiento. Le informamos cada avance ante el banco, la CONDUSEF o el tribunal. Canal: canal y frecuencia de actualizaciones.
¿Qué documentos conviene reunir?
- Identificación oficial y contrato o carátula de la cuenta o tarjeta.
- Estados de cuenta donde aparecen los cargos.
- Folio y respuesta de la aclaración, si ya la presentó.
- Mensajes, correos o notificaciones relacionados con las operaciones.
- Denuncia ante el Ministerio Público, si la presentó.
Cuando el caso depende de probar que usted no hizo la operación, el peritaje informático forense puede documentar mensajes, accesos y dispositivos con cadena de custodia.
¿Cómo saber si trata con abogados reales?
Abogados que llevan estos asuntos: nombres y números de cédula profesional. Verifique cualquier cédula en el Registro Nacional de Profesionistas de la SEP. Sus datos se tratan conforme a nuestro aviso de privacidad. Conozca las demás áreas de nuestra defensa legal.
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Sin anticipo: cobramos solo si recuperamos. Honorarios: un porcentaje de lo recuperado, según la complejidad del caso.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal para un caso concreto. El resultado de un procedimiento depende de los hechos, las pruebas y la decisión de la autoridad; Castro Defense no garantiza resultados.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal para un caso concreto. El resultado de un procedimiento depende de los hechos, las pruebas y la decisión de la autoridad; Castro Defense no garantiza resultados.
Fuentes oficiales
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, art. 23. Cámara de Diputados.
- Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, arts. 50 Bis, 63, 65, 66, 68 y 68 Bis. Cámara de Diputados.
- Ley de Instituciones de Crédito, art. 52. Cámara de Diputados.
- Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Gobierno de México.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un cargo que no reconozco?
Ante el banco, puede presentar una solicitud de aclaración dentro de los 90 días naturales siguientes a la fecha de corte o a la fecha de la operación (Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, art. 23). Ante la CONDUSEF, la reclamación debe presentarse dentro de los dos años siguientes al hecho o a la negativa del banco (Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, art. 65).
¿El banco puede reportarme al buró de crédito mientras reviso un cargo?
No como adeudo vencido. Mientras la aclaración no se resuelva conforme al procedimiento de la ley, la institución no puede reportar como vencidas las cantidades en aclaración a las sociedades de información crediticia (Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, art. 23, fracción V).
¿Es obligatorio ir a la CONDUSEF antes de demandar al banco?
No siempre, pero suele convenir. La reclamación ante la CONDUSEF interrumpe la prescripción de las acciones legales mientras dura el procedimiento, abre una audiencia de conciliación con el banco y, en ciertos casos, puede terminar en un dictamen (Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, arts. 66, 68 y 68 Bis).
¿Tengo que ir en persona a la CONDUSEF?
No necesariamente. La ley permite que la reclamación la presente un representante con el documento que lo acredite, y que la conciliación se celebre por teléfono u otro medio idóneo (Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, arts. 63 y 68).
¿Cuánto cobran por llevar mi caso?
No cobramos anticipo: los honorarios son un porcentaje de lo que efectivamente se recupere, fijado según la complejidad del caso, y se pagan solo cuando usted recupera. Usted cubre los gastos asociados, como peritajes. Las condiciones exactas se fijan por escrito en el contrato antes de empezar.